Анкета гостя в гостинице при выезде
Анкета гостя как способ получить обратную связь
Анализ опросов позволяет не только получить обратную связь от гостей отеля, устранить или минимизировать какие-то проблемные моменты, но предоставляет возможность получить информацию об ожиданиях клиентов. Это дает возможность становиться лучше, задает вектор развития. Чем больше отель будет соответствовать ожиданиям гостей, тем больше положительных отзывов и клиентов сможет получить. Специалисты подсчитали, что отели, которые имеют высокие оценки на TripAdvisor, в среднем бронируется чаще более чем на треть.
Для получения проактивной обратной связи от клиентов используются опросы, содержащие открытые и закрытые типы вопросы. Открытые вопросы позволяют гостю подробно сформулировать свой ответ, уделив внимание наиболее значимым моментам с его точки зрения. Закрытые вопросы предлагают выбор из уже сформированных вариантов ответов — такие данные легче обрабатывать для последующего анализа.
К отдельному типу можно отнести вопросы, которые предлагают оценить один из аспектов обслуживания в отеле по заранее сформированной шкале (например, предлагается поставить оценку от 1 до 5).
Ниже рассмотрим пример 10 основных вопросов для оценки удовлетворенности и ожиданий гостя от отеля, которые позволят администрации получить наиболее значимую информацию из первых рук.
Примеры вопросов для анкеты гостя
- Оцените комфорт, чистоту и удобство своего номера.
(Комфорт в номере исключительно важен практически для всех, поэтому стоит уделить анализу ответов именно на этот вопрос достаточное внимание.)
- Поставьте оценку сервису на ресепшене.
(Здесь можно использовать оценочную шкалу от 1 до 5.)
- Использовали ли Вы какие-нибудь дополнительные услуги из предложенных отелем?
(Статистика по ответам на этот вопрос позволит понять перспективные направления дополнительных услуг, которые стоит развивать.)
- Оцените свою удовлетворенность от пребывания в нашей гостинице?
(Здесь опять-таки можно использовать шкалу от 1 до 5, чтобы понять, насколько в целом гостю понравилось в отеле.)
- Что более всего привлекло и понравилось у нас?
(Этот открытый вопрос позволит определить основные преимущества сервиса.)
- Насколько Вы довольны соотношением цены и качества в нашем отеле?
(Ответ на этот вопрос может дать понимание, соответствует ли ценовая политика уровню отеля.)
- Что бы Вы посоветовали улучшить?
(Ответ на данный открытый вопрос подскажет направления, которые стоит подтянуть).
- Столкнулись ли Вы с какими-то проблемами, когда останавливались в нашем отеле?
(Вопрос можно оставить закрытым с выбором «Да» или «Нет», но возможностью написать комментарий в случае утвердительного ответа.)
- Сможете ли рекомендовать наш отель своему окружению?
(Вопрос также важен для понимания степени удовлетворенности клиента и его лояльности.)
- Планируете ли Вы посетить наш отель снова?
(Ответы на этот вопрос также прекрасно показывают уровень лояльности гостя.)
Как оценивать анкеты гостя
Если уделить должное внимание работе с опросами, оценивать ожидания клиентов и своевременно решать все возникающие проблемы, развивать наиболее перспективные направления, то можно отметить, что оценки отеля на сервисах и его репутация будут расти. Однако опросы должны быть регулярными, и решения на их основе должны приниматься максимально оперативно.
Для получения полной картины важно не забывать использовать в опросе все ключевые вопросы. Забыв, например, о вопросе про соотношение цены и качества, можно не получить ключевой обратной связи об удовлетворенности клиентов в аспекте цены.
При анализе опросов важно, в первую очередь, правильно сегментировать данные по времени пребывания и типу номеров. Это позволит сделать верные выводы в нужном сегменте. Собранные данные можно интегрировать с CRM-системой, если такая используется в отеле.
Перед запуском опроса необходимо тщательно сформулировать его цели и задачи, тщательно подойти к составлению вопросов. Использовать желательно как закрытые, так открытые типы вопросов — каждый вопрос может подходить для решения конкретной задачи. Важно, чтобы опрос был анонимным и конфиденциальным. После подготовки опроса рекомендуется протестировать его сначала на небольшой аудитории.
***
Таким образом, опросы представляют собой мощный инструмент, позволяющий собирать самые актуальные данные об ожиданиях гостей отеля. На основе этих данных можно принимать решения, которые будут положительно влиять на репутацию отеля, его оценки, и в конечном счете приведут в росту доходов.
